Para as equipes de marketing, IA é aceleração. Para muitos clientes, é uma viagem até o destino de outra pessoa.

A “Revisão Global do Engajamento do Cliente 2026” da Braze pinta um quadro que deve fazer os líderes de marketing fazerem uma pausa. Por um lado, a adoção pelas equipes de marketing é quase universal. Por outro lado, os consumidores permanecem céticos sobre como — e por que — as marcas estão usando a IA nas suas interações.

Essa lacuna não é teórica. Já está moldando a experiência do cliente.

Quase todos os profissionais de marketing afirmam estar usando IA e a grande maioria acredita que ela os ajuda a entender melhor os desejos e necessidades dos clientes. A IA está revelando insights, prevendo tendências e potencializando a personalização em grande escala. Visto de dentro, parece progresso.

Embora 93% dos profissionais de marketing afirmem que a IA os ajuda a compreender melhor os clientes, apenas 53% dos consumidores acreditam que as marcas estão a prever com precisão os seus desejos e necessidades. Essa lacuna de percepção não pode ser resolvida com painéis melhores.

Sinaliza algo mais profundo: as marcas acreditam que estão proporcionando relevância, mas os clientes não sentem isso de forma consistente. E isso é importante, porque a percepção impulsiona a confiança.

Os agentes estão emergindo como a camada intermediária

Outra mudança está silenciosamente em andamento. Os consumidores estão começando a usar a IA como intermediário entre eles e as marcas.

Neste momento, esse número é relativamente pequeno – apenas 19% dos consumidores afirmam que utilizam intermediários de IA para interagir com marcas. Mas espera-se que cresça rapidamente, aumentando 1,4 vezes este ano e atingindo potencialmente 46%. Isso deveria reformular a forma como os profissionais de marketing pensam sobre o engajamento.

Se os agentes de IA se tornarem o principal canal entre clientes e marcas, então a visibilidade, o valor e a clareza serão mais importantes do que nunca. Você não está mais apenas otimizando os resultados da pesquisa ou o posicionamento da caixa de entrada de e-mail. Você está otimizando a forma como um assistente de IA interpreta, recomenda e prioriza sua marca.

É aqui que a confiança se torna infraestrutura estratégica.

Os profissionais de marketing estão apostando alto na IA para impulsionar o crescimento e o ROI. Ao mesmo tempo, os consumidores estão a enviar sinais contraditórios sobre o quão confortáveis ​​se sentem com o envolvimento liderado pela IA.

Mais de metade dos consumidores esperam que as marcas utilizem a IA de forma egoísta, em vez de melhorar a experiência do cliente. Essa crença por si só pode diminuir a eficácia até mesmo do mecanismo de personalização mais avançado.

Em outras palavras, o envolvimento liderado pela IA não funcionará sem um toque humano e uma prova clara de valor. Essa pode ser a tensão definidora dos próximos cinco anos de marketing. A capacidade da IA ​​está acelerando. Não é garantido que a confiança dos consumidores acompanhe o ritmo.

Quatro futuros possíveis para IA e engajamento

O relatório Braze descreve quatro resultados possíveis:

• Os agentes de IA atuam como uma camada central entre consumidores e marcas, ajudando a criar experiências altamente personalizadas, adaptadas às necessidades individuais. Esse cenário exige confiança, transparência e entrega consistente de valor.
• A IA continua a melhorar tecnicamente, mas não consegue conquistar a confiança do público. A adoção abranda, o impacto é fraco e o crescimento fica aquém das expectativas.
• Um patamar de inovação em IA enquanto o sentimento do consumidor permanece estável. As marcas aproveitam as ferramentas existentes, mas a estratégia humana e a criatividade impulsionam a diferenciação.
• E no cenário mais pessimista, os clientes rejeitam totalmente o envolvimento liderado pela IA e os profissionais de marketing reduzem silenciosamente as expectativas.

Neste momento, estamos num momento de alta capacidade e baixa confiança. Sem ação deliberada, o futuro provavelmente será semelhante: ferramentas poderosas limitadas por usuários hesitantes.

Preenchendo a lacuna entre desempenho e percepção

As marcas bem-sucedidas explicarão a IA e mostrarão como ela melhora os resultados dos clientes, e não apenas a eficiência interna.

Isso significa demonstrar benefícios tangíveis para o consumidor, como resolução de serviço mais rápida, recomendações mais relevantes, experiências mais limpas em todos os canais e menos mensagens irrelevantes.

Significa também respeitar os limites com consentimento claro, utilização transparente de dados e governação forte.

Muitos profissionais de marketing já estão obtendo ganhos significativos com o envolvimento impulsionado pela IA. A produtividade aumentou. A percepção é mais profunda. A orquestração é mais inteligente. Mas a curva de crescimento se achatará, a menos que os clientes sintam o mesmo aumento.

O relatório completo pode ser encontrado aqui. (Registro necessário)