Sem a confiança profunda e duradoura do seu cliente, um relacionamento de longo prazo simplesmente não é possível. Isso aumenta a confiança na capacidade de entrega da sua tecnologia. É a confiança em você, nas pessoas por trás de sua empresa, que define a direção e cria valor. Esse tipo de confiança existe apenas entre humanos.

Este nível de confiança só pode ser conquistado. Depende da crença do cliente no seu compromisso com o sucesso atual e futuro, especialmente em tempos difíceis.

Eu estava entrevistando um executivo sênior de uma das principais contas de meus clientes. No final da nossa discussão, perguntei: “Qual é o maior valor que você obtém da empresa que represento?” O executivo respondeu: “Nosso vendedor. Ele faz parte da nossa equipe. Ele entende o que precisamos e consegue”.

Se as pessoas por trás de sua base de clientes-chave acreditam em você, conforme comprovado por suas palavras e ações, e confiam em você para o futuro, você possui a maior vantagem competitiva e impulsionador do valor da vida do cliente. O CLV é o maior impulsionador da rentabilidade a longo prazo, especialmente em SaaS B2B.

Dica: você não pode voltar atrás nisso. Ganhar confiança exige que você siga o que fala e seja humano.

Você está conquistando bem a confiança do cliente?

Aqui está uma pesquisa rápida que identificará lacunas entre onde você está e onde deseja estar no trabalho para ganhar a confiança do seu cliente. Baseia-se nas sete melhores práticas de empresas B2B que estabeleceram rentabilidade a longo prazo e daquelas que não o fizeram.

Onde você está em cada uma dessas práticas recomendadas? Pontue em uma escala de 1 (menos) a 10 (mais).

• Você realiza pesquisas qualitativas regulares (por exemplo, NPS aprimorado) para entender melhor o progresso do seu cliente, as ameaças do mercado e a satisfação com seu serviço e suporte.
• Há um recurso central para todos os membros da equipe que inclui missão e visão, persona do cliente e análise de necessidades, mensagens, casos de uso e históricos de casos detalhados.
• Você está comprometido com um programa contínuo de pesquisa e publicação de conteúdo de liderança para ajudar os clientes a terem mais sucesso.
• Sua equipe possui profundo conhecimento de domínio no mercado de seu cliente.
• A medição interna inclui métricas essenciais para o sucesso do seu cliente.
• Os incentivos são baseados na receita (vendas de curto prazo) e na lucratividade (inovação, valor da vida do cliente), e todos os membros da equipe participam.
• Os principais membros da equipe estão regularmente nos escritórios dos clientes para reuniões, planejamento estratégico, resolução de problemas e vínculo.

Se você obtiver 10 pontos em qualquer uma das melhores práticas, ou 70 no geral, deveríamos estar investindo na sua empresa. Uma pontuação de 5 a 7,5 e você tem algum trabalho a fazer. A 5 ou menos e você tem uma grande oportunidade.

O cerne da questão é o coração

Não esqueçamos que a confiança profunda e duradoura é exclusivamente entre humanos. A IA constrói a plataforma de confiabilidade, mas então somos nós, e nossa disposição de nos colocarmos lá fora, de investir nossa humanidade no sucesso de outra pessoa como a melhor maneira de garantir o nosso.

Cada pessoa da sua equipe conquista, ou não, a confiança do seu cliente todos os dias. Tem que ser um mantra. Se houver uma bifurcação no caminho, se for preciso tomar uma decisão, ganhar confiança é o critério. A realização é incremental e o reforço é constante. É a jornada, não o destino.

Todos devem fazer o que dizem. Aqui estão três etapas que irão educar, equipar e motivar.

Etapa 1: a conversa

Tudo o que você fez em relação à marca, missão, visão e posicionamento é moldado na história de como sua organização e cada membro da equipe estão focados em acelerar o sucesso de seus melhores clientes como profissionais e seres humanos dedicados.

Isso está enraizado na forma como seu cliente define o sucesso, os desafios que enfrenta e como descreve o estado futuro que deseja. Isso lhes dá a razão para acreditar.

Cuidado, isso é apenas para quem corresponde ao seu ICP ou perfil de cliente ideal. Aqueles que estão fora tendem a ser mais caros para atender, gerar menos receita e sair mais cedo.

Não presuma que você já sabe, porque isso o cegará para a realidade de que o sucesso deles não é causado pelo seu sucesso. É o contrário.

Passo 2: A caminhada

É assim que você deseja que os membros da sua equipe ajam todos os dias. É a personificação da palestra, porque fornece a justificativa. Ele equipa sua equipe com o conhecimento para ajudar seus clientes a ter sucesso com seus produtos, serviços e humanidade.

Por exemplo:

• Como eles estão organizados? Quem são os tomadores de decisão e influenciadores e o que eles precisam para ter sucesso tanto pessoal quanto profissionalmente?
• Exatamente como você agrega valor hoje, conforme ilustrado por casos de uso e históricos de casos detalhados?
• Como esse valor deve ser transmitido aos clientes e clientes potenciais?

É melhor que este compêndio de informações seja publicado e facilmente acessível, como em uma página principal. Você não pode esperar que todos cantem o mesmo hinário, a menos que você o publique.

Passo 3: Juntar tudo e levar para a estrada

Isso é caminhar e falar sobre mudança cultural. Você precisa de membros da equipe para expandir e internalizar. Na minha experiência, todo esforço de mudança bem-sucedido compartilha um objetivo: educar a cultura sobre como ela se beneficiará no estado futuro e fornecer-lhe as ferramentas para se destacarem.

Primeiro, cada membro da equipe deve ter uma resposta sólida para a pergunta: “O que isso traz para mim?” Essa resposta, para ser credível, deve ser sobre medição e recompensa, e começar com um cifrão. O dinheiro fala. Sem esta razão para acreditar, a formação e as ferramentas serão insuficientes. Questões?

Aqui está a resposta. Este nível de confiança só acontece entre humanos. Sua equipe deve estar toda na mesma página, trabalhar em uníssono e se concentrar na construção de lucratividade por meio da conquista de confiança.