O CEO da Salesforce, Marc Benioff, disse que a empresa estava “totalmente apostada no Agentforce” quando foi lançada em 2024, mas até agora, apenas 34% dos clientes o adotaram. Como resultado, a empresa perdeu mais de US$ 200 bilhões em valor de mercado e os analistas dizem que a Agentforce não está pronta para o horário nobre.

Então, as empresas não estão interessadas em IA de agência ou simplesmente não estão preparadas para isso? E o que isso significa para os profissionais de marketing?

Quando a Salesforce lançou o Agentforce, lançou a plataforma como uma forma de as empresas criarem e implantarem agentes autônomos de IA para lidar com tarefas de atendimento ao cliente, vendas e marketing.

Benioff descreveu os agentes como a próxima grande evolução do software empresarial, argumentando que eles transformariam a forma como as empresas interagem com os clientes e automatizariam o trabalho rotineiro. A resposta inicial do cliente, no entanto, foi silenciosa, com muitos usuários relatando que gastaram tanto tempo preparando e organizando dados quanto usando a IA.

O debate se intensificou este mês depois que a KeyBanc Capital Markets rebaixou o Salesforce, citando a lenta adoção da Agentforce e alertando que apenas cerca de 23.000 dos 150.000 clientes da empresa estão usando a plataforma. Bernstein emitiu seu próprio rebaixamento no mesmo dia, uma convergência incomum para uma empresa do porte da Salesforce.

Os clientes não estão prontos para IA autônoma

A pesquisa da KeyBanc aponta para dois motivos pelos quais a adoção do Agentforce tem sido mais lenta do que o esperado pela Salesforce.

O primeiro é a prontidão dos dados. Os agentes de IA dependem de dados limpos, estruturados e conectados para tomar decisões e concluir tarefas, mas muitas empresas ainda lutam com registros de CRM fragmentados, sistemas desconectados e informações inconsistentes dos clientes.

A segunda é a maturidade do produto. Com base em conversas com parceiros e clientes da Salesforce, os analistas concluíram que o Agentforce permanece nos estágios iniciais de adoção, com muitas implantações ainda limitadas a projetos de prova de conceito, em vez de implantações em toda a empresa. A pesquisa com CIOs também descobriu que mais organizações esperam reduzir os gastos com Salesforce no próximo ano do que aumentá-los.

“Os parceiros com quem conversamos estão apenas começando a converter a prova de conceitos da Agentforce em negócios em andamento, e mais CIOs em nossa pesquisa esperam despriorizar o Salesforce dentro de seu orçamento de TI do que o contrário nos próximos 12 meses”, escreveram analistas do KeyBanc liderados por Jackson Ader em seu relatório.

Isso sugere que o desafio não é persuadir as empresas do potencial da IA ​​agente. Está fornecendo a eles os dados e a base operacional necessários para implantá-los com sucesso.

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Wall Street questiona a estratégia de IA da Salesforce

As preocupações dos analistas tiveram consequências financeiras. As ações da Salesforce caíram mais de 50% em relação ao pico de dezembro de 2024, eliminando mais de US$ 200 bilhões em valor de mercado, enquanto os investidores questionam se a Agentforce pode se tornar o próximo grande motor de crescimento da empresa.

KeyBanc resumiu suas preocupações sem rodeios: “Os dados dos clientes não são necessários para realizar um trabalho significativo de IA” e “Agentforce, como produto, simplesmente não existe”.

A Salesforce rejeita essa avaliação. Benioff rejeitou publicamente o relatório KeyBanc como uma “má decisão” e apontou para métricas internas que mostram que o Agentforce é o produto de crescimento mais rápido na história da empresa.

“As pessoas pensam que estamos contra a parede quando, na verdade, a oportunidade nunca foi tão grande”, disse ele ao The Wall Street Journal.

Nem todo analista compartilha da visão do KeyBanc. Andreessen Horowitz relatou recentemente que as empresas que investem pesadamente em IA aumentaram seus gastos médios com Salesforce em 3% nos três meses anteriores. Guggenheim elevou as ações para Comprar, e Monness, Crespi, Hardt também elevou sua classificação, argumentando que as ações da Salesforce têm uma valorização significativa, apesar das preocupações atuais.

A Salesforce também está investindo para resolver os problemas que retardam a adoção. A empresa adicionou tecnologia que extrai automaticamente dados de clientes de fontes externas e expandiu suas capacidades de gerenciamento de dados por meio de aquisições, incluindo a Informatica, para melhorar a integração e governança de dados antes que os clientes implementem agentes de IA.

A lição para profissionais de marketing

O debate sobre o Agentforce é menos sobre o Salesforce do que sobre o estado da IA ​​empresarial.

Para os profissionais de marketing, isso muda a prioridade. As organizações que desejam automatizar a execução de campanhas, a qualificação de leads, o atendimento ao cliente e a personalização provavelmente obterão maiores retornos com a melhoria da qualidade, integração e governança dos dados do que com a implantação de mais agentes de IA antes que seus dados de CRM estejam prontos.

A taxa de adoção da Agentforce é uma medida da prontidão da IA ​​empresarial. As empresas que se movem mais rapidamente não serão necessariamente aquelas que compram o software de IA mais recente. Serão eles que já construíram a base de dados de que esses sistemas precisam para fornecer resultados significativos.

A postagem Os problemas do Salesforce sublinham os problemas de IA da agência de marketing apareceu pela primeira vez na MarTech.