A Salesforce lançou hoje o Agentforce Operations, projetado para automatizar processos de back-office usando agentes de IA em sistemas como e-mail, ERP e ferramentas de colaboração.

A versão tem como alvo um problema familiar. As empresas modernizaram as experiências voltadas para o cliente, mas esses ganhos muitas vezes estagnam quando atingem processos lentos e manuais nos bastidores.

As operações da Agentforce devem remover esse atrito. Utiliza agentes especializados para lidar com tarefas como verificação de dados, aprovações e verificações de conformidade, com o objetivo de transformar fluxos de trabalho fragmentados em processos coordenados e automatizados.

A Salesforce diz que o impacto pode ser significativo. A empresa afirma que os tempos de ciclo para processos como auditoria e integração podem cair de 50% a 70%, enquanto tarefas manuais, como entrada de dados, podem ser reduzidas em até 80%.

Uma nova maneira de automatizar o fluxo de trabalho?

O argumento mais amplo é ir além da automação tradicional do fluxo de trabalho. As ferramentas existentes normalmente encaminham tarefas entre pessoas e dependem de equipes de TI para mantê-las, o que pode retardar as coisas e criar gargalos.

As operações da Agentforce adotam uma abordagem diferente. Em vez de apenas movimentar o trabalho, os agentes são projetados para concluí-lo, mesmo quando ele abrange vários sistemas.

Essa mudança aparece na forma como o produto é usado. Na produção, por exemplo, os agentes podem coordenar o atendimento verificando o estoque, gerenciando aprovações e sincronizando os fornecedores. Nos serviços financeiros, eles podem lidar com tarefas de subscrição, como extrair dados, validar insumos e buscar informações ausentes.

O mesmo modelo se aplica aos seguros, onde os agentes podem gerenciar o recebimento e validação de sinistros, montando arquivos completos e reduzindo atrasos no processamento.

Nos bastidores, o produto se concentra em três áreas. A primeira é o que a Salesforce chama de operações inteligentes, nas quais os agentes coordenam tarefas e cronogramas enquanto intervêm para concluir o trabalho que, de outra forma, exigiria esforço manual.

Linguagem simples e avisos de gargalos

A segunda é a adaptabilidade. Os usuários empresariais podem atualizar processos em linguagem simples, sem depender de desenvolvedores, e o sistema sinaliza gargalos, como aprovações atrasadas, antes que afetem os resultados.

O terceiro é a visibilidade. Cada ação realizada por um agente é registrada e vinculada a um modelo de processo, criando uma trilha de auditoria que pode ser revisada em tempo real, em vez de reconstruída posteriormente.

Outra parte da oferta é a velocidade de configuração. As operações da Agentforce podem transformar documentos ou diagramas não estruturados em projetos de processos de trabalho em minutos, com a Salesforce afirmando que isso é significativamente mais rápido do que as abordagens tradicionais.

O produto baseia-se no trabalho anterior da Salesforce com a tecnologia Regrello, que tem sido usada em ambientes de cadeia de suprimentos onde a coordenação entre sistemas e equipes é especialmente complexa.

O que isso traz para os profissionais de marketing?

Para profissionais de marketing e equipes de operações, a relevância é direta. À medida que mais experiências dos clientes se tornam automatizadas e em tempo real, o back office se torna uma dependência crítica. Atrasos no cumprimento, integração ou aprovações podem prejudicar rapidamente os ganhos iniciais.

As Operações Agentforce são a tentativa da Salesforce de preencher essa lacuna. Ao aprofundar os agentes de IA nos fluxos de trabalho operacionais, a empresa aposta que a automação precisa se estender além dos pontos de contato com o cliente e chegar aos sistemas que realmente proporcionam essas experiências.

O produto já está disponível para todos, com recursos adicionais de integração do ecossistema esperados para entrar na versão beta em maio.