Os clientes de hoje não separam suas vidas em canais e também não esperam que as marcas o façam. Eles querem experiências que pareçam relevantes e pessoais, seja confirmando uma entrega, recebendo um lembrete sobre um compromisso ou recebendo uma oferta que realmente lhes interessa.

Imagine um comprador que adiciona itens ao carrinho, mas nunca finaliza a compra. Horas depois, o e-mail de lembrete chega, mas já está enterrado em uma caixa de entrada lotada. A oportunidade de recapturar sua atenção já passou. Este é o desafio que os profissionais de marketing enfrentam hoje: o tempo e a confiança são tão importantes quanto o conteúdo em si.

Para os profissionais de marketing, o desafio não está em decidir qual canal utilizar isoladamente. Está na orquestração de jornadas conectadas que refletem as preferências do cliente em todos os pontos de contato.

Quando as jornadas se conectam, os clientes respondem

Quando as marcas acertam, o impacto é mensurável. De acordo com a McKinsey, os clientes omnicanal compram 1,7 vezes mais do que aqueles que se envolvem em um único canal. Essa diferença ressalta uma verdade simples: o valor vem da experiência geral, e não de um canal isolado.

As mensagens são onde os clientes esperam que as marcas apareçam

Os clientes estão deixando claras as suas expectativas: eles querem se conectar com as marcas da mesma forma familiar e integrada com que já se comunicam em suas vidas pessoais. As mensagens não são mais um canal secundário; está rapidamente se tornando o padrão. A pesquisa da Kantar mostra que 74% dos adultos on-line dizem que desejam poder se comunicar com as empresas da mesma forma que se comunicam com amigos e familiares.

A tendência de adoção reforça essa mudança. Os aplicativos de mensagens geram centenas de milhões de downloads todos os meses, e o WhatsApp continua a liderar a categoria. Só em junho de 2025, o WhatsApp foi baixado mais de 57 milhões de vezes em todo o mundo. Com bem mais de dois mil milhões de utilizadores ativos em 180 países, representa um alcance massivo e um nível de confiança que poucos outros canais digitais conseguem igualar.

Para os profissionais de marketing, este não é um chamado para abandonar o e-mail, SMS ou push. Estes continuam a ser essenciais. A oportunidade reside em integrar mensagens em jornadas orquestradas, criando interações que sejam mais imediatas, mais visíveis e, em última análise, mais relevantes.

Escolhendo os momentos que mais importam

Adicionar mensagens à jornada do cliente não significa enviar mais mensagens. Trata-se de escolher os momentos em que a velocidade, a visibilidade e a confiança são mais importantes. O envolvimento omnicanal funciona melhor quando cada ponto de contato parece oportuno, relevante e bem-vindo.

Imagine lembrar a um cliente fiel que falta apenas uma compra para desbloquear um novo nível de recompensas. Se a mensagem ficar na caixa de entrada por dias, o momento será perdido. Mas quando aparece instantaneamente em um aplicativo de mensagens que eles verificam ao longo do dia, o impacto é diferente. O cliente se sente visto e a marca ganha atenção.

Esses momentos podem variar de acordo com a região. Em lugares como Brasil, Índia e Indonésia, o WhatsApp costuma ser o canal principal para clientes e marcas. Nos EUA ou no Canadá, pode funcionar melhor como uma opção de alta confiança para atualizações transacionais, em vez de um amplo alcance de marketing. O uso de dados de jornada e insights regionais ajuda os profissionais de marketing a decidir onde as mensagens agregam valor e garantem que o canal seja usado de maneiras que pareçam autênticas e não excessivas.

Adicionar canais não deve adicionar complexidade

À medida que as mensagens se tornam uma parte maior do mix de envolvimento do cliente, o desafio para os profissionais de marketing é manter a jornada conectada e coerente. Adicionar novos canais não deve significar adicionar mais complexidade. A oportunidade é gerenciar a orquestração em um único local, para que cada mensagem pareça coordenada e cada ponto de contato reflita uma visão unificada do cliente.

Com o Adobe Journey Optimizer, o WhatsApp pode se tornar uma parte nativa das jornadas que os profissionais de marketing já estão construindo. Isso pode significar um fluxo de boas-vindas para novos clientes, uma série de reengajamento para aqueles que expiraram ou um acompanhamento após uma compra. As mensagens podem ser acionadas por ações em tempo real, personalizadas usando perfis de clientes e mantidas consistentes em todos os pontos de contato — tudo isso sem adicionar complexidade operacional.

A próxima etapa: colocar as mensagens para funcionar em sua estratégia

A mudança para o envolvimento das mensagens em primeiro lugar está bem encaminhada e a oportunidade para os profissionais de marketing é clara. O futuro da experiência do cliente não será definido por um único canal, mas pela forma como eles se unem. Com as mensagens agora no centro de como as pessoas vivem e se comunicam, o próximo passo é colocá-las em prática de uma forma que atenda tanto aos clientes quanto às marcas.

Cada organização encontrará diferentes pontos na jornada onde as mensagens causam maior impacto. Para alguns, pode ajudar os clientes a se manterem informados sobre as atualizações do serviço. Para outros, pode ser reengajar os compradores que se afastaram ou lembrar os clientes fiéis das recompensas que ganharam. A chave é pensar estrategicamente sobre onde as mensagens complementam os canais já em uso, criando uma jornada que parece contínua e não fragmentada.

Um novo e-book explora essa oportunidade com mais detalhes, mostrando como o canal WhatsApp pode ser usado dentro do Adobe Journey Optimizer para fortalecer estratégias omnicanal sem adicionar complexidade. Ele destaca exemplos de onde as mensagens causam maior impacto e oferece orientação prática para identificar os momentos que importam, aproveitando as jornadas existentes e avançando passo a passo em direção a um envolvimento mais conectado.

Baixe o e-book hoje para ver como o Adobe Journey Optimizer e o WhatsApp podem ajudar você a criar jornadas que conectam os clientes nos momentos mais importantes.