Nos últimos anos, as empresas se voltaram para o marketing como um atalho para o crescimento, despejando milhões em campanhas, peças culturais e táticas de aquisição.

Mas esse foco geralmente ocorre à custa do que realmente impulsiona a lealdade: melhores produtos e serviços. Os consumidores veem a lacuna entre promessas brilhantes e experiência vivida – e sua paciência está se esgotando.

A crise de satisfação do cliente

A satisfação do cliente está em um nível mais baixo de todos os tempos. Nos setores, os consumidores americanos estão frustrados, sentindo que têm menos valor por mais dinheiro.

Desde encolhimento – pacotes menores pelo mesmo preço – até o Skimmflation – reduziu a qualidade e o serviço do produto – os clientes enfrentam esperas mais longas, menor qualidade e menos confiabilidade.

Aprofundar: suas métricas CX estão prejudicando sua experiência com o cliente?

Quando o marketing tenta preencher a lacuna

Olhe para a faixa de Las Vegas. Uma vez sinônimo de uma proposta de valor imbatível – entretenimento luxuoso, composições generosas e uma sensação de fuga indulgente – Vegas perdeu parte de seu brilho.

O turismo caiu significativamente, e muitos analistas atribuem o declínio a gostos em mudança e o valor degradado da Strip. Preços mais altos, taxas de resort e vantagens reduzidas diminuíram a experiência, deixando os visitantes questionando se a viagem ainda vale a pena.

A armadilha de relevância cultural

Vegas dificilmente está sozinho nisso. Nos setores, a equação entre preço e experiência inclinou -se desfavoravelmente e os clientes estão votando com suas carteiras.

Em vez de responder a esses sinais de alerta, melhorando os produtos ou reinvestindo no atendimento ao cliente, muitas empresas dobram o marketing. A aposta é que a magia de marketing pode preencher a lacuna deixada pelo valor declinante.

Em alguns casos, as marcas perseguem a relevância cultural para atrair novos segmentos. Eles lançam campanhas para ressoar com comunidades específicas ou se apoiarem em causas políticas e sociais. Embora muitas vezes bem-intencionadas, esses esforços podem produzir consequências não intencionais.

Uma mensagem que atrai um grupo pode alienar outro, deixando as empresas capturadas em um cabo de guerra cultural. Em vez de ampliar a afinidade da marca, eles correm o risco de reduzi -la – e ampliando as pressões que os líderes de marketing estão abaixo.

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Por que o CLV é a lente certa

Isso cria imensa pressão sobre os líderes de marketing. Os CMOs têm a tarefa de fornecer mais leads mais rapidamente e a um custo menor.

No entanto, o marketing não pode sustentar o crescimento se o produto ou serviço subjacente não cumprir a promessa. Os clientes atraídos por campanhas brilhantes acabarão experimentando o próprio produto – e se ele ficar aquém, os leads secarão.

Não há como se esconder em um mundo de sites de revisão, mídias sociais e recomendações de colegas. A verdade sobre a experiência do cliente sempre sai.

Qual é a alternativa? Um caminho promissor está na mudança do foco das métricas de aquisição de curto prazo para o valor da vida útil do cliente (CLV).

Ao contrário das impressões, cliques ou receita trimestral, a CLV é responsável pelo relacionamento de longo prazo entre uma empresa e seus clientes. Aplicado adequadamente, força as empresas a considerar não apenas como atrair clientes, mas também como mantê -los.

Também destaca o custo de corroer a confiança e cortar cantos.

O uso indevido de CLV

Como qualquer métrica, o CLV pode ser mal aplicado. Com muita frequência, as empresas o usam como uma maneira conveniente de identificar quais clientes são apostas seguras – as menos propensas a mudar, mesmo que o serviço diminua.

O perigo é que as empresas priorizem as táticas que elevam barreiras à saída, de contratos de bloqueio a programas de fidelidade projetados mais para prender do que para se deliciar. Essa abordagem usa o CLV como um escudo contra a rotatividade, em vez de uma ferramenta para entender a criação do valor do cliente.

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Como é o CLV certo

Feito certo, a CLV não é sobre algemar os clientes – trata -se de ganhar sua lealdade através de melhores experiências.

Uma mentalidade de CLV adequada exige que as empresas vejam cada cliente como um investimento. Esse investimento deve ser nutrido por qualidade consistente, serviços responsivos e inovações que aprimoram a experiência ao longo do tempo. Ele atualiza a satisfação do cliente como não é apenas um bom de ter, mas como um fator de desempenho financeiro.

Quando calculado adequadamente, a CLV revela quanta receita futura está em risco se a qualidade do produto ou o serviço decepcionar. Por outro lado, ele quantifica a vantagem de deliciar os clientes, demonstrando o retorno sobre reinvestir neles.

Da magia de marketing à criação de valor autêntica

As implicações são claras: o crescimento sustentável vem da criação de valor autêntica, não dos truques de marketing.

O marketing certamente desempenha um papel – contar histórias, conscientização e engajamento -, mas não pode compensar produtos fracos ou serviços ruins.

Quanto mais forte o produto e melhor a experiência, o marketing mais eficaz se torna. Clientes genuinamente satisfeitos se tornam defensores da marca, reduzindo os custos de aquisição e multiplicando o impacto de cada campanha.

O caminho a seguir

As rachaduras no modelo de hoje já estão visíveis. O declínio das pontuações de satisfação do cliente, os mercados de turismo diminuindo e a crescente frustração do consumidor são sinais de que as empresas devem prestar atenção.

Fixes superficiais não enganam mais clientes. Eles querem que as marcas cumpram suas promessas, não apenas vestem -as.

As empresas que reconhecem essa mudança – que reinvestem nos fundamentos de sua proposta de valor – serão as que prosperam.

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