Na semana passada, a Salesforce e a ServiceNow investiram US $ 1,5 bilhão em Genesys, um fornecedor de experiência do cliente que construiu seus centros de contato com alimentação de negócios.

A Genesys foi um dos pioneiros de contatos baseados em nuvem, ou entre contato como serviço (CCAAS). A empresa continua a evoluir, concentrando-se agora no que chama de “orquestração de experiência movida a IA”.

E pare ali, porque quando você vê as letras mágicas “ai” em uma história com uma manchete que menciona o Salesforce, sabe para onde isso está indo.

As duas empresas não são estranhas. Salesforce e Genesys têm uma parceria que remonta a mais de uma década. Em 2023, eles lançaram o CX Cloud da Genesys e Salesforce. (Genesys e ServiceNow também tiveram uma parceria existente antes do investimento da semana passada.)

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Uma vitória para todos os envolvidos

As empresas de private equity Hellman & Friedman e Permira continuam sendo os acionistas majoritários da Genesys. Embora as empresas de PE tenham reputação de vender empresas-e isso ainda pode acontecer-o investimento da Salesforce e do ServiceNow sugere uma estratégia de longo prazo, não uma venda, era o topo de espírito.

Salesforce e ServiceNow conhecem CX e AI, o que significa que eles estão bem posicionados para ajudar a Genesys a alcançar seus objetivos estratégicos. As duas empresas se tornam instantaneamente acionistas estratégicos e têm uma opinião no roteiro de Genesys e decisões futuras.

Como o investimento compartilhará a recompra e não o produto ou a P&D, as empresas de private equity recebem um evento de liquidez sem uma venda ou capturando o genesys.

Uma corrida armamentista na IA para a experiência do cliente?

Mas o Salesforce e o ServiceNow assumiram uma participação na Genesys não foram as únicas notícias na semana passada envolvendo CX e IA. No início da semana, o NICE concordou em adquirir a Cognigy, que desenvolve ferramentas de conversação e IA agêntica.

A aquisição permite que a NICE combine sua plataforma CXONE MPOWER com a plataforma Cognifify.Ai da Cognigy para a IA de conversação e Agentic, com o objetivo de ajudar as empresas a implantar a IA-primeiro de atendimento ao cliente e orquestrar agentes de IA na frente e no back office.

Os agentes da IA da Cognify pensam, se adaptam e agem de forma independente e prestam serviço humano aos clientes em mais de 100 idiomas em qualquer canal.

O Cognify não é o primeiro fornecedor de IA conversacional pego por uma empresa de experiência do cliente. Em dezembro de 2024, a Calabrio adquiriu a Echo AI e a Invoca adquiriu o Symbl.ai em maio de 2025.

As plataformas CX unificadas e movidas a IA estão aqui, quer consumidores gostam ou não.

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